Today's Notables　2003年05月

以前、親交2002年9月号、10月号で顧客対応の優位性確立のための仕組み作りを中心に、サービス・マーケティングの重要性について述べた。多少話が前後してしまうが、今回はマーケティング全般について述べたい。
AMA（アメリカン・マーケティング・アソシエーション）の言葉を借りれば、マーケティングの定義は次のようになる。
「マーケティングとは、個人及び組織の目的を満足させる交換を創造するために、アイデア、商品及びサービスのコンセプト形成（企画、構想）、価格設定、販売促進、流通を計画し、実行する過程である。」
図で表すと以下のようになり、要するに売り手は満足の行く対価が受け取れ、買い手は満足の行く機能やサービスが受けられればいいという至ってシンプルな構図になる。

概念的にはシンプルなものであるが、現在のようにこれだけモノや情報が溢れ、なおかつデフレ傾向の経済であると、お互いが満足するレベルというのが並大抵ではない。 そこで、売り手としては買い手が満足しない点を分析し、買い手を満足させるにはどのような工夫が必要かを探り出し、改善点を製品やサービスに反映しなければならない。 ではどのようにすれば買い手が満足しない点の分析や対応が可能で、どのようにすればそれが製品やサービスに反映できるのかということだが、それには売買のプロセスをできるだけ細分化することが必要である。

上記の概念図では売り手と買い手の二者しか存在していないが、実際に我々のように組織で働いているとそこには、「企業」「社員」「顧客」という三者が介在する。実際にはその三者の相互関係の中に満足や不満足を引き起こす要因が生じているのである。その三者間の中で「企業」と「社員」の間にはインターナル・マーケティング（内的マーケティング）という活動が必要になり、「企業」と「顧客」との間にはエクスターナル・マーケティング（外的マーケティング）という活動、そして「社員」と「顧客」との間にはインタラクティブ・マーケティング（相互作用マーケティング）という活動が必要になってくる。